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Muchos españoles acaban en estos días sus vacaciones. Y con el final del verano llega la temporada de quejas: aviones que no despegaron a su hora, viajes organizados que no se ajustaban a lo que se esperaba de ellos, y hoteles y restaurantes con deficiencias en sus instalaciones o servicios. Éstos son algunos de los derechos y procedimientos que conviene conocer.
Viajes combinados
De entrada es imprescindible guardar la máxima información relacionada con la contratación de producto o servicio: el billete, las facturas, los catálogos y cualquier comprobante son las pruebas a presentar en caso de problemas. En los viajes combinados, el organizador o la agencia tienen la obligación de facilitar un programa o folleto con las condiciones generales del viaje: precio, duración e itinerario del mismo, categoría y ubicación de los hoteles, medios de transporte, número de comidas, cláusulas sobre cancelaciones, seguros, gastos adicionales... que también deben figurar en el contrato con la agencia (el cliente debe recibir una copia). Su contenido es exigible, y en el caso de alguna modificación significativa del mismo o de cancelación del viaje, el consumidor tiene derecho a la devolución de las cantidades pagadas o a la realización de otro viaje de calidad equivalente o superior, y, salvo casos de fuerza mayor o que el número de personas inscritas sea inferior al exigido (y se especifique en el folleto), a una indemnización.
En el aeropuerto
Frente a cualquier incidencia con los vuelos -retraso, cancelación, overbooking...- o el equipaje, el viajero tiene tres canales para presentar su queja: la compañía aérea, en el caso de que ésta sea la culpable de la demora (en los mostradores de la aerolínea); la administración del aeropuerto (en España, los oficinas de AENA), en caso de problemas con el handling y el control aéreo, o la agencia, cuando el vuelo forma parte de un viaje combinado. La legislación española contempla indemnizaciones automáticas en el caso de overbooking y pérdida de equipaje, aunque por el momento la responsabilidad de la compañía en caso de retraso o suspensión del vuelo se limita a la devolución del billete. Sin embargo, el Parlamento Europeo está elaborando un nuevo reglamento, que se espera que entre en vigor en 2003 y que incluirá indemnizaciones automáticas por retraso y un aumento importante de las que ya existen por overbooking.
Los siguientes pasos
En el caso de que estas primeras reclamaciones no hayan sido atendidas satisfactoriamente, hay que seguir una serie de pasos: primero, enviar un telegrama o burofax con acuse de recibo al director de la compañía o agencia. Si no obtiene respuesta satisfactoria, puede presentar una reclamación a través de los organismos públicos y privados para la defensa del consumidor que existen en España: las oficinas municipales de información al consumidor, las direcciones generales de consumo de las comunidades autónomas, las asociaciones de consumidores y usuarios o las juntas arbitrales de consumo (las direcciones se facilitan en el Instituto Nacional de Consumo: 914 31 18 36; www.consumo-inc.es). Generalmente, todo se resuelve mediante el sistema arbitral, un procedimiento extrajudicial voluntario, pero vinculante, que garantiza una solución rápida y eficaz. Si no es así, queda el recurso de presentar una demanda verbal en los tribunales, que se concreta en un juicio verbal sin costas, y, al margen del resarcimiento, otra demanda en las direcciones generales de consumo o de turismo, lo que puede traducirse en medidas contra la empresa. Para evitar este tipo de sanciones, la Asociación Empresarial de Agencias de Viaje Españolas (AEDAVE; 913 14 18 30; www.aedave.es) ha creado un servicio de atención al cliente que pretende resolver las demandas antes de que éstas lleguen a las administraciones de consumo o los tribunales.
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