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Cómo está el servicio!", que exclamaría Gracita Morales en una película de Mariano Ozores; "¡... de sala!", podrían añadir los autores de On egin. Una guía editada por el Ayuntamiento de San Sebastián para ayudar a los restaurantes de la ciudad a mejorar la atención al comensal: desde siempre, aseguran los expertos, la asignatura pendiente de la hostelería española. Cantera de inmejorables talentos que acumulan reconocimientos internacionales, pero que fallan (salvo excepciones) al transmitir su excelencia fuera de la cocina.
"Como decía [el cocinero] Paul Bocuse, un restaurante es como una bicicleta. Si una rueda (la cocina) es perfecta y la otra (el servicio) pincha, la cosa no marcha", afirma Rafael de la Fuente, director de Cónsula, escuela de hostelería de Málaga. "Una buena atención es capaz de levantar una cocina ajustada, mientras que un gran plato puede chafarse con un servicio incorrecto".
Preguntas y respuestas
Para evitar que esto último suceda y el mal entendido "servicio familiar" ensombrezca los logros culinarios, la guía On egin (Buen provecho, en euskera) plantea 72 preguntas para que el hostelero donostiarra evalúe el servicio que se brinda en su establecimiento. ¿El cliente puede contactar fácilmente con el restaurante para realizar una reserva? ¿El estado de las cartas que se entregan es bueno? ¿Se ofrece ayuda para la elección de los platos? ¿Existe una persona responsable para despedir al comensal del restaurante? ¿Con qué frecuencia se modifica la carta? ¿Se mantienen limpios los aseos?
"Pueden parecer cosas de puro sentido común", admite Miguel Etxezarreta, socio director de Ope Consultores, empresa encargada de la guía. "Pero la realidad es que muchas veces no se contemplan". "El problema", añade, "es que nuestros cocineros confían demasiado en el producto, en la excelente materia prima, y tienden a olvidarse de lo demás".
Entonces comienza el tuteo inoportuno, la lentitud desesperante o el trato vertiginoso. Los malos modos clásicos. Y también los modernos. "Como que se lleven la tarjeta de crédito para cobrar la cuenta, en lugar de hacerlo en presencia del cliente", apunta Miguel Etxezarreta. De momento, la teoría de la guía -que en marketing elemental se despacha con la máxima de "un cliente contento es la mejor publicidad"- ha tenido ya sus primeras aplicaciones prácticas. Varios hosteleros de San Sebastián han realizado experiencias piloto al contestar el cuestionario y aplicar en consecuencia la guía de buenas prácticas sugeridas. Uno de ellos es Mikel Ubarretxena, propietario del restaurante Old Dutch y vicepresidente de la Asociación de Hostelería de Guipúzcoa: "En cinco semanas hemos mejorado en cosas en las que antes ni habíamos reparado", comenta.
"La realidad es que a nuestra escuela llaman propietarios con dificultades para encontrar buenos profesionales", explica Rafael de la Fuente. La razón parece clara: la mayoría de los que se plantean estudiar hostelería prefieren emular a los cracks de los fogones, mimados por críticos gastronómicos y medios de comunicación, antes que convertirse en buenos maîtres o sumilleres, oficios muchas veces considerados de menor trascendencia.
Calculadores exactos
Una idea que parece contradecir a los clásicos. Grimod de la Reynière, gastrónomo francés del siglo XIX, dejó escrito que un buen profesional debe ser a la vez "calculador exacto, conversador agradable, dinámico y educado". Lo que Reyniére, padre de la crítica gastronómica, no consiguió fue establecer la fórmula matemática para crear este tipo de superdotados. Ni tampoco la ecuación que fije la frontera entre un profesional eficaz o no. "Es muy difícil", reconoce Etxezarreta. "Un buen profesional tiene que estar informado y tener mano izquierda para saber cuándo hay que dejar al cliente tranquilo". Después de todo, la suma secreta podría casi sonar a título de un drama de Jane Austen. Sentido (común) y sensibilidad.
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